Smart Logger II

Назначение и области использования

Система предназначена для использования в IP contact – центрах (call-центрах, ЦОВ), построенных на базе программного обеспечения компаний Avaya, Cisco Systems, Genesys. Обеспечивает регистрацию телефонных вызовов и предоставляет Супервизорам и Менеджерам contact - центра возможность контроля работы Операторов в реальном времени и средства анализа и обработки базы телефонных вызовов.

Благодаря интеграции с CTI оборудованием contact-центра, система отслеживает рассадку Операторов на рабочих местах и статус Операторов в составе Рабочих групп. CTI интеграция позволяет каждому телефонному вызову, зарегистрированному в системе, сопоставить Оператора и Рабочую группу, в рамках которой было проведено обслуживание.

Система имеет полностью русифицированный интерфейс, для успешной работы с системой персоналу достаточно иметь навык работы с общераспространенными офисными программами.

Основные функциональные характеристики

• Режимы записи фонограмм:
  • Тотальная запись
  • Запись по требованию
  • Удаление по требованию
• Режимы воспроизведения фонограмм:
  • Прослушивание вызова в реальном времени
  • Обычное воспроизведение фонограмм, по требованию
  • Автоматическое последовательное воспроизведение группы фонограмм
  • Воспроизведение фонограммы без типовой вводной части разговора
  • Микширование фонограмм разных операторов, для сравнения их навыков работы по типовым вызовам
  • Прослушивание с использованием средств повышения комфортности восприятия и повышения разборчивости: АРУ, воспроизведение в кольце, адаптивная шумоочистка, темпокоррекция
• Поиск, анализ и обработка телефонных вызовов:
  • «Быстрые» фильтры и расширенные фильтры, поиск по календарю, по телефонным номерам, по Операторам, Рабочим группам
  • Статистика и отчеты по Операторам и Рабочим группам
  • Создание листов контроля качества и опросных форм на основе шаблонов MS Word 2003. Создаваемые документы сохраняются в базе данных системы и связанны с фонограммами вызовов
  • Сопровождение жизненного цикла фонограмм с помощью служебных символов и вспомогательных цветных меток
  • Автоматическое создание упорядоченных архивов фонограмм на CD\ DVD.
• Обеспечение надежности работы системы
  • Журналирование системных событий и действий пользователей
  • Многоуровневая система разграничения прав пользователей
  • Оповещение о системных событиях по e-mail и sms
  • Возможность построения системы с полным аппаратным резервированием серверов записи и репликацией баз данных

Архитектура и производительность

		Архитектура системы легко масштабируется и наращивается с использованием серверов типовых конфигураций, отличающихся только размером дискового пространства и оперативной памяти. На сервере типа 2.67GHz Intel® Core™ 2 возможно разместить все программные компоненты системы записи до 50 – 70 Операторов.
		При увеличении количества каналов записи до 100-120 Операторов рекомендуется включить в состав серверного оборудования системы выделенный сервер базы данных
		Для дальнейшего увеличения количества каналов записи достаточно включить в состав системы сервер записи типовой конфигурации.

Базовое ПО системы обеспечивает формирование базы данных телефонных вызовов размером до 5 млн. фонограмм под управлением CУБД MS SQL Server 2005 Express, которая входит в состав дистрибутива и не требует платного лицензирования. Для крупных и распределенных contact-центров система позволит сформировать базу данных размером до 100 млн. фонограмм под управлением CУБД MS SQL Server 2005 Standard/Enterprise.